Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Также услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, не причинять вред его имуществу.
Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта (составленный в письменной форме). Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых туристом.
В соответствии со ст. 6 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребителям туристских услуг гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ. Поэтому в случае, если у потребителя есть основания полагать, что его права нарушены, то он имеет право предъявить организации — исполнителю договора о реализации туристского продукта требование о возврате затраченных денежных средств, в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением условий договора.
Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы. Однако в случае неудовлетворения требований потребителя исполнителем услуги добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Кроме того, потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида; пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить — сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы.
В сезон отпусков Роспотребнадзор нередко помогает туристам в защите прав потребителей.
Специалисты Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю помогли взыскать деньги с авиаперевозчика за некомфортный перелёт. Было приобретено три билета на самолёт, на двух человек и домашнего питомца. Пассажиры прошли регистрацию на рейс, но на борту выяснилось, что переноска с собакой не помещается на сиденье и её пришлось частично разместить на соседнем, что принесло пассажирам значительный дискомфорт.
При этом габариты контейнера с животным соответствовали габаритам, установленным авиакомпанией. Управлением в действиях авиаперевозчика были выявлены признаки нарушения обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, авиакомпания получила предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Потребителю было рекомендовано для возврата денежных средств обратиться в суд. Специалисты Управления были привлечены судом для дачи заключения в целях защиты прав потребителя. В ходе судебных разбирательств было достигнуто мировое соглашение, авиакомпания выплатила потребителю 80 тысяч рублей.
В Новосибирске потребитель приобрел тур, однако в связи с невозможностью совершения поездки по независящим от него обстоятельствам (отказ в выдаче визы), был вынужден отказаться от поездки, о чем заблаговременно сообщил туристическому агентству и направил письменную претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть денежные средства, уплаченные по договору о реализации тура. Однако претензия потребителя осталась без удовлетворения, в связи с чем, потребитель обратился в Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области с заявлением о подаче искового заявления в суд в защиту его прав и законных интересов. В ходе урегулирования спора специалист одела защиты прав потребителей помогла разрешить спор в досудебном порядке – потребителю возвращены денежные средства за нереализованный тур в полном объеме — 700 тыс. рублей.
Потребитель из Калининградской области приобрёл круиз на теплоходе по маршруту Москва – Мышкин – Кострома – Городец – Казань – Чебоксары – Нижний Новгород – Ярославль – Калязин – Москва стоимостью 49 тыс. рублей. Чтобы попасть на круиз, гражданин также купил авиабилеты Калининград-Москва. Однако тур был отменён, а организатор не уведомил об этом потребителя, денежные средства не вернул. Потребитель обратился к организатору круиза с претензией о возврате денежных средств по договору в связи с отменой круиза. Не получив денежных средств, гражданин обратился в Управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о реализации права на судебную защиту для подготовки искового заявления. Управлением был составлен и передан иск в суд. Суд взыскал с организации стоимость путевки, стоимость авиабилетов, неустойку за нарушение срока оказания услуги, компенсацию морального вреда и штраф за отказ урегулировать спор в досудебном порядке — всего 175 тыс. рублей.
Комментарии: