Российская система розничной торговли (ныне модно называемая ритейл) крайне активно изучает потребности новых поколений покупателей. Некоторые результаты подобного рода исследований были представлены на XI Международном форуме «Неделя российского ритейла», который состоялся 2-5 июня в Москве. Результаты исследований несколько шокируют, а сообщает о них отраслевой ресурс retail.ru.
Дарья Прокудина (лидер исследования Shopper Generations), представила данные, демонстрирующие кардинальные различия между поколениями. Исследование было проведено на базе крупнейшей в России потребительской панели, включающей 20 тыс. семей. Выяснилось, что миллениалы и зумеры (поколение iBrains) показывают разные паттерны потребления.
Разница чрезвычайно принципиальная. Оба поколения стремятся к гедонизму — желанию побаловать себя. Однако у миллениалов это чаще связано с заботой о детях (например, с покупкой детских соков). iBrains ориентированы на вкусы и личное удовольствие — для них важно, чтобы продукт подходил именно им.
Более того, поколение iBrains (ишь ты!) не готово терпеть невкусное. Им важен процесс, важно, чтобы было вкусно, чтобы это подходило конкретно для них, а не было так, «как положено».
А вот что рассказал руководитель исследовательского подразделения компании по доставке «Купер» Андрей Возжов. Масштабный опрос аудитории сервиса выявил три ключевые потребности современных покупателей:
- удобство пользования сервисом;
- скорость, с которой они могут совершить заказ;
- соответствие релевантных предложений тем задачам, которые они хотят решить.
Кроме того, развитие технологий уже сегодня позволяет значительно упростить процесс покупок для потребителей, а в ближайшем будущем он станет ещё более автоматизированным.
«Мы движемся к тому, что на сервисе появится предсобранная корзина, которую покупатель сможет оформить в один клик», — рассказал Андрей Возжов.
Директор по маркетингу и электронной торговле «Командор» Игорь Козулин рассказал о специфике развития e-commerce в Сибири и стратегии противостояния федеральным конкурентам: «Сейчас в Сибири мы наблюдаем те же паттерны клиентского пути, что ранее были характерны для Москвы: клиенты всё больше используют мобильные телефоны, мессенджеры, участвуют в различных акциях».
Чтобы составить эффективную конкуренцию федеральным игрокам компания разработала концепцию «Живи Сибирью», подчеркивающую локальную идентичность бренда. И знаете, что сделала компания «Коммандор»? Она взяла, да и внедрила роботов-помощников в магазинах, которые не только выполняют практические функции, но и создают дополнительные эмоциональные точки контакта с покупателями.
Понятно, что общий вывод экспертов был един, как связанные в пучок прутики веника: успех в современном ритейле требует постоянного изучения потребителей, использования каждой возможности для более глубокого понимания их потребностей. Только такой подход позволяет создавать по-настоящему эффективные стратегии поддержания и развития потребительского спроса.
От себя «Ригель» добавит: это всё так, только не надо доводить процесс до абсолюта. А то сейчас уже появилась масса социальных паразитов, чрезмерно придирчивых клиентов, которые любят издеваться над продавцами. Пожёстче иногда надо поступать — оно в умеренном количестве тоже нелишним будет. А то развелись тут, понимаешь, всякие миллениалы, зумеры и прочие квадроберы…
Комментарии: